II Parte: Vai um bom atendimento aí doutor...
Recentemente, uma pesquisadora registrou centenas de conversas entre médicos e seus pacientes. Cerca de metade dos médicos nunca havia sido processada. A outra metade havia sido processada pelo menos duas vezes. Ela constatou que, com base apenas naquelas conversas, ela podia encontrar diferenças bastante nítidas entre os dois grupos.
Os cirurgiões que nunca haviam sido processados passavam um tempo, superior a três minutos, a mais com cada paciente do que aqueles que haviam sido (18,3 minutos versus 15 minutos). Eles tinham maior tendência a fazer comentários "esclarecedores", como "Primeiro vou examiná-lo e depois conversaremos sobre o problema" ou "Reservarei tempo para suas perguntas" - os quais ajudam os pacientes a sentirem o que a consulta deverá produzir e saber quando devem fazer perguntas.
Eles tinham maior probabilidade de se empenhar em escuta ativa, dizendo coisas como "Continue, conte mais a esse respeito". É interessante notar que não havia diferença na quantidade ou na qualidade das informações que eles davam aos seus pacientes; eles não davam mais detalhes a respeito da medicação, nem sobre o estado dos pacientes. A diferença estava inteiramente na maneira como os médicos conversavam com os pacientes
